Direction générale de la concurrence, de la consommation
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Téléphonie mobile
Face à la multiplicité et à la complexité des offres, à la rapidité des évolutions techniques et à la quasi-constance des offres promotionnelles, difficile pour les 53 millions de clients mobiles de faire un choix éclairé et de bien connaître leurs droits.
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Il existe trois opérateurs « historiques » (SFR, Orange et Bouygues Télécom) auxquels s’ajoutent des opérateurs de téléphonie mobile sans réseau (mobile virtual networks operators, MVNO). Ces deux types d’opérateurs peuvent aussi proposer des offres sous licence de marque (par exemple M6 mobile par Orange).
L’identité et l’adresse du chargé de la relation avec la clientèle doivent obligatoirement être mentionnées de façon précises dans le contrat.
En constante évolution technique, le téléphone mobile peut répondre à des besoins divers :
téléphoner bien sûr, mais aussi échanger des messages, des photos, télécharger des vidéos, se connecter à internet, envoyer des courriels, regarder la télévision, utiliser la visiophonie, le GPS*…
La multiplication de ces utilisations repose sur des innovations technologiques qui consistent à améliorer la vitesse de débit et ainsi le volume et la qualité des données accessibles. On parle alors de « générations » d’appareils mobiles : 2G, 3G, 3G+, 4G
A chaque technologie correspond une zone de couverture. Les opérateurs mettent à la dispositions des consommateurs des cartes de couverture sur leur site internet ou parfois en boutique.
Ces informations qui expriment la couverture en extérieur n’ont cependant pas valeur d’engagement contractuel.
Il convient donc de vérifier que les services choisis sont disponibles à domicile. Sous certaines conditions, le contrat est résiliable sans frais lorsque le réseau ne couvre pas le domicile.
>> Consulter l’avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le domaine des communications électroniques.
Parallèlement à la technologie utilisée pour recevoir et émettre des données, l’appareil lui aussi évolue constamment : à la fois téléphone, appareil photo, caméra, lecteur Mp3*, PDA*, les mobiles tendent à devenir de véritables ordinateurs de poche, ou « smartphones *»
Il existe deux principales formules : l’abonnement et la carte prépayée.
La carte prépayée
Lors de l’achat d’une carte prépayée, l’opérateur fournit à son client une carte SIM qui permet de lui attribuer un numéro de téléphone. Le client doit ensuite acheter des recharges en minutes de communication. Les cartes et les recharges ont un temps de validité limité. Passé ce délai, le numéro d’appel peut être supprimé.
Le coût de la communication et de l’appareil est majoré par rapport à ceux proposés dans un forfait ; cependant, ce système permet de maîtriser sa consommation et de ne pas s’engager sur la durée auprès d’un opérateur.
L’abonnement ou forfait
Contrairement à la carte prépayée, le client s’engage auprès à son opérateur sur un période donnée (généralement de 12 à 24 mois maximum depuis la loi du 3 janvier 2008).
L’abonnement comprend un temps de communication à un coût défini, très souvent un appareil mobile et éventuellement des options et des promotions temporaires.
Il convient de bien s’informer, avant la signature du contrat, du contenu précis de l’offre (cf supra). Des « forfaits bloqués » qui permettent de limiter la consommation par avance aux offres de type «illimité » qui répondent aux besoins d'utilisateurs intensifs à certaines heures ou vers certains numéros, difficile de faire son choix devant cette multiplicité et cette complexité des offres.
Pour bien choisir, le consommateur doit disposer d'informations comparables. C’est pourquoi il existe depuis 2007 des fiches d’informations standardisées qui permettent de comparer ces offres. Elaborées par les pouvoirs publics, les associations de consommateurs et les professionnels du secteur, ces fiches synthétisent clairement les offres proposées, en général sous forme de tableaux. Elles doivent être mises à la disposition des consommateurs sur simple demande ou téléchargeables directement sur le site Internet de l’opérateur.
>> Consulter l’avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif à la mise à disposition d’informations standardisées dans les communications électroniques.
Souscrire
L’information préalable du consommateur
Avant la souscription du contrat, l’opérateur doit obligatoirement mettre à disposition du consommateur les informations suivantes :
- les conditions générales et contractuelles de fourniture des services (conditions générales d’abonnement, de vente, de service, d’utilisation)
- la description des services offerts, leur niveau de qualité minimale garantie (débit, capacité …) et le délai nécessaire pour en assurer la prestation
- les tarifs des offres, les réductions
- la durée du contrat et les conditions de son renouvellement
- le délai de rétablissement du service
- les délais de fourniture et les types de services de maintenance offerts
- les formules d'indemnisation et de remboursement proposées si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint
- les mécanismes de règlement amiable des litiges
L'opérateur ou fournisseur de services a l'obligation de mettre ces informations à jour dans ses points de vente et sur son site Internet.
La souscription du contrat
Le contrat doit obligatoirement comporter les informations ci-dessus et préciser l’identité et l’adresse de l’opérateur ainsi que les modalités d’interruption du contrat.
Il engage les deux parties à respecter les conditions générales et contractuelles de l’opérateur.
Il convient de vérifier que son contenu correspond bien à l’offre proposée.
Le contrat (ainsi que ses éventuels avenants) doit être conservé car il constitue un moyen de preuve privilégié en cas de contestation.
Cas particuliers : la vente à distance et le démarchage à domicile
Une réglementation spécifique, plus protectrice envers les droits consommateurs, est prévue dans les cas de démarchage à domicile et de vente à distance.
Vente à distance
Dans le cas d’une vente à distance, le client donne son accord sur une proposition de contrat. Cette offre doit obligatoirement comporter les informations suivantes :
- l’identité de l’opérateur (nom, numéro de téléphone, adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social)
- les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat
- les frais de livraison
- la durée de la validité de l'offre et le prix de celle-ci
- l'existence d’un droit de rétractation et de ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, de l'absence d'un droit de rétractation
- le coût technique de la communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base
Pour toute vente à distance, le délai de rétractation est de 7 jours ; ce délai commence le jour de la livraison des produits ou de l’acceptation de l’offre, s'il s'agit de prestations de services. Si ce droit est exercé, la totalité des sommes versées doit être remboursée dans un délai de trente jours suivant la rétractation. Au-delà, des intérêts peuvent être perçus.
Le délai de rétractation peut être porté à trois mois si l’opérateur n’a pas communiqué sur un support durable les éléments décrits dans la liste ci-dessus.
Le consommateur peut ainsi renvoyer, durant le délai, le produit pour échange ou remboursement, sans pénalité, à l’exception des frais de retour.
Avant la conclusion du contrat, l’opérateur indique une date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services. A défaut, il est présumé devoir honorer ses obligations dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date de plus de 7 jours, le consommateur peut dénoncer le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception, dans un délai de 60 jours. Les sommes versées doivent lui être remboursées dans un délai maximal de 30 jours; au-delà ces sommes sont productives d'intérêt au taux légal.
Démarchage à domicile
Dans le cas du démarchage à domicile, le client signe un contrat qui doit comporter les informations suivantes :
- l’identité de l'opérateur et du démarcheur (nom, adresse, téléphone)
- l'adresse du lieu de conclusion du contrat
- la désignation précise de la nature et des caractéristiques des services
proposés - les conditions d'exécution du contrat, notamment les modalités et le délai
d'exécution de la prestation - le prix global à payer et les modalités de paiement
- la faculté de renonciation prévue à l’article L. 121-25 du code de la
consommation ainsi que les conditions d'exercice de cette faculté et, de façon apparente, le texte intégral des articles L. 121-23, L. 121-24, L. 121-25 et L. 121-26 du code de la consommation.
Le délai de rétractation est de 7 jours suivant la signature du contrat. Aucun paiement ne peut être exigé ou perçu ni aucun bien ou service ne doit être fourni pendant ce délai. La rétractation se fait par renvoi du formulaire détachable obligatoirement joint au contrat par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le contenu de l’offre
Pour les contrats souscrits ou renouvelés depuis le 1er juin 2008, la durée d’engagement ne peut excéder24 mois.
De plus, s’il propose une durée d’engagement de 24 mois, l’opérateur doit désormais simultanément proposer une offre d’une durée minimale d’engagement de douze mois selon des modalités commerciales non disqualifiantes.
Dans le cadre d’un forfait, le coût d’une communication varie en fonction de l’opérateur et de la formule choisie. Le consommateur doit avoir connaissance de toutes les composantes de prix du forfait : coût de la minute de communication, des communications hors forfait, des options, des sms, des mms, des connexions internet...Tout doit être détaillé dans le contrat et récapitulé sur la facture. Des coûts de mise en service peuvent également être facturés.
L'opérateur inclut dans le forfait certaines options ou les fait payer en plus du forfait. Il faut donc s'assurer au moment de la souscription du contrat que les services proposés par le vendeur sont ou non inclus dans le forfait : il peut s'agir par exemple, du service de présentation du numéro, du report de consommation, du double appel ou de la couverture Europe ou étranger. L'offre peut également être assortie d'une promotion pendant les premiers mois : temps de communication offert, options gratuites…
Il est important de rappeler que toute option, même gratuite nécessite l’accord du client. L'opérateur doit également l’informer des tarifs applicables une fois cette promotion terminée. En outre, le silence ne vaut pas acceptation : l’opérateur doit avoir obtenu le consentement exprès de son client pour poursuivre à titre onéreux une option initialement gratuite. Une confirmation écrite sur un support durable doit lui être envoyée.
Les contrats de communications électroniques doivent indiquer le délai de mise en service de la prestation et le niveau de qualité minimum garanti (débit, capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée). Ils doivent également indiquer les compensations et formules de remboursement applicables en cas de non-respect des promesses de qualité de service.
Utiliser les services de téléphonie mobile
La facture doit être éditée sur un support durable (écrit, fichier ou courriel accessibles pendant un certain temps).
Elle doit détailler toutes les composantes de l’offre : la durée des consommations, les consommations hors forfait, leurs coûts, les services ponctuels, la date de paiement…
La facture doit indiquer la durée d’engagement qui reste à courir ou la date de fin d’engagement ou, le cas échéant, le fait que cette période minimale est échue.
Elle peut détailler la liste des numéros de téléphone composés, sur demande du client.
La délivrance de la facture sur support papier est gratuite. Elle peut l’être sur tout autre support durable avec l’accord préalable et exprès du consommateur. La délivrance de la facture détaillée est gratuite pour une période de 4 mois renouvelable.
En cas de litige de facturation, le consommateur peut contester la facture dans un délai d’un an à compter du jour de son paiement. L’opérateur ne peut réclamer des sommes au-delà du même délai à compter de leur exigibilité.
Il est conseillé de ne pas suspendre le paiement des factures en cas de contestation. En cas de réception d’une lettre de relance pour des impayés, il convient de prendre contact le plus rapidement possible avec l’opérateur pour mettre en place un accord et éviter la suspension du service.
Les coordonnées des services clients doivent être précisées sur la facture, le site Internet de l’opérateur et ses documents commerciaux.
Depuis le 1er juin 2008, les appels vers les services clients, les services d’assistance technique (hotlines) et les services après-vente ne doivent plus être surtaxés mais accessibles à un numéro de téléphone fixe non géographique et non surtaxé :
- les numéros à dix chiffres commençant par 080
- les numéros à quatre chiffres commençant par 30 ou 31
- les numéros à quatre chiffres commençant par 10, 32, 36 ou 39 n’entraînant pas un reversement à l’opérateur d’arrivée supérieur au prix d’une terminaison d’appel fixe appliquée dans le cadre des appels interpersonnels et inclus dans les forfaits de téléphonie fixe et mobile.
Le tarif de la prestation et de l’appel ainsi que le temps d’attente doivent être annoncés au début de la communication.
En outre le temps d’attente n’est pas facturé si l’appel provient du réseau de l’opérateur.
Les numéros gratuits
Les numéros indiqués comme gratuits doivent l’être pour un appel depuis un poste fixe et un mobile.
La mention « gratuit depuis un poste fixe » est utilisée pour les numéros à dix chiffres commençant par 080, parfois dénommé « numéros verts ». Si ces appels sont gratuits depuis un poste fixe, ceux qui proviennent d’un téléphone mobile sont en effet assortis d’un coût de mise en relation appelé « airtime ».
Les numéros de renseignements
Les opérateurs mobiles doivent facturer les appels de leurs clients vers les services de renseignements téléphoniques au prix d’une communication nationale “normale” (inclue dans le forfait), auquel s'ajoute la surtaxe qui rémunère l'éditeur du service de renseignements téléphoniques. Le tarif d’une communication nationale varie en fonction de l’opérateur et de la formule tarifaire choisie. Par ailleurs, lorsque le fournisseur de service propose d’assurer la mise en relation avec le numéro recherché, il doit obligatoirement informer le consommateur du coût de cette prestation, avant de l’effectuer avec son accord exprès.
De nombreux consommateurs reçoivent des sms faussement personnalisés ou des annonces des loteries fictives qui les poussent à appeler des numéros surtaxés.
Pour lutter contre ces pratiques, un dispositif d’alerte, commun aux opérateurs de communications électroniques, a été créé le 15 novembre 2008 afin de signaler ces SMS frauduleux : le 33700.
Les consommateurs recevant un SMS suspect transfèrent ce SMS vers le 33700. Cette opération permet aux opérateurs d’identifier le numéro de téléphone à partir duquel a été envoyé le SMS et d’identifier son émetteur afin d’engager une action contre ce dernier, et si nécessaire suspendre le numéro litigieux. Les cas les plus graves peuvent être poursuivis au pénal. Le signalement en ligne est également possible depuis le site internet http://www.33700-spam-sms.fr
Il est rappelé que toute demande d’informations sensibles ne doit jamais être renseignée par messages électroniques.
La consommation des services d’Internet mobile
Il a été demandé le 2 avril 2009 aux opérateurs de téléphonie mobile de généraliser les dispositifs d’alerte et de blocage de la facturation lorsqu’un montant critique de dépenses d’Internet mobile est dépassé. Par ailleurs des travaux sont en cours pour améliorer la lisibilité des offres sur le plan tarifaire dans le cadre du Conseil National de
la Consommation.
En tout état de cause, un conseil de vigilance est donné sur la maitrise de la consommation des services d’Internet mobile, notamment en cas de téléchargement de données. De même il convient d’être attentif aux conditions tarifaires en cas d’usage de son terminal à l’étranger.
Le contrat prévoit ou non la possibilité d’utiliser le téléphone à l’étranger, il s’agit de l’option itinérance ou « roaming ».
Lorsque le consommateur est à l’étranger et qu’il reçoit ou émet un appel, une charge, qui varie en fonction du pays, sera ajoutée à sa facture sans aucun surcoût pour son correspondant. Il est à noter que les DOM sont considérés comme étant à l’étranger.
Depuis septembre 2007, un tarif maximum est déterminé au niveau communautaire : c’est l’eurotarif. Le règlement européen va permettre de baisser de 40% les prix par rapport à ceux pratiqués en 2007.
Eurotarif par minute et hors TVA :
|
depuis l'été |
à partir de l'été |
Eurotarif pour les |
0,46 € |
0,43 € |
Eurotarif pour les |
0,22 € |
0,19 € |
Source : Europa, le portail de l’Union Européenne
Pour les autres pays, l’opérateur est libre de fixer ses tarifs.
Le vol ou la perte d’un téléphone n’ouvre pas droit à une résiliation anticipée, le consommateur doit continuer de payer normalement ses factures.
Dans tous les cas, l’abonné doit informer le service client de l’opérateur de la perte ou du vol de son portable pour éviter toute utilisation frauduleuse.
En cas de vol, il convient de déposer une plainte auprès des services de police ou de gendarmerie en n’oubliant pas de communiquer le numéro IMEI, disponible auprès du service client, qui permet d’identifier le téléphone.
Une copie du procès verbal doit être envoyée à l’opérateur afin qu’il suspende la ligne et bloque l’appareil.
En cas de perte, il faut contacter le service client de l’opérateur.
Il existe des formules individuelles d’assurance qui couvrent ces risques. Certains opérateurs prêtent des mobiles dans l’attente de l’achat d’un nouvel appareil. Il est également parfois possible d’obtenir un remboursement de la carte SIM.
Dysfonctionnements
Les conditions générales fixent les compensations et le délai de rétablissement du service lors de dysfonctionnements imputables à l’opérateur.
Les clauses déchargeant le professionnel de toute responsabilité en cas de dysfonctionnement de l’appareil sont abusives et ne peuvent être opposées au client.
Si le dysfonctionnement rend indisponible le service dès la souscription, le consommateur doit le signaler dans les 7 jours. L’opérateur, en liaison avec son client, a 4 semaines pour trouver le dysfonctionnement.
Si au bout des 4 semaines, le service n’est pas rétabli le client a le droit de résilier sans frais, les sommes versées sont remboursables dans un délai maximal de 2 mois.
>> Consulter l’avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le domaine des communications électroniques.
Le client ne peut exiger un appareil de remplacement
Les modifications du contrat
Le consommateur peut, au cours du contrat, demander une modification du contenu du service (forfait, options, changement de téléphone). Ces modifications sont très souvent assorties d’un réengagement de durée.
Les mêmes règles que pour la souscription du contrat initial s’appliquent : l’engagement de durée proposé ne peut excéder 24 mois et dans ce cas l’opérateur doit obligatoirement offrir le même service pour une durée n’excédant pas douze mois.
Dans le cas où c’est l’opérateur qui modifie le contenu ou le prix de ses services, il doit informer son client au moins 1 mois à l’avance. Le client a 4 mois pour résilier le contrat sans frais ni pénalités.
>> Consulter l’avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la remise de contrats dans le secteur des communications électroniques.
Résilier son abonnement
Les facultés de résiliation sont obligatoirement précisées dans les conditions générales d’abonnement.
La résiliation au terme du contrat
Lorsque l’engagement arrive à son terme, le consommateur doit, de préférence, résilier son contrat par lettre recommandée avec accusé de réception même s’il est possible chez certains opérateurs de résilier par simple courrier ou appel au service client. L’opérateur a un préavis de dix jours maximum à compter de la réception de cette demande pour rendre effective la résiliation.
Le dépôt de garantie ou toutes sommes versées d’avance doivent être restituées dans les 10 jours suivant la restitution du matériel ou le paiement de la dernière facture. Passé ce délai, les sommes sont majorées de moitié.
Les possibilités de résiliation anticipée
Le consommateur peut résilier sans frais s’il invoque un motif légitime : déménagement, licenciement, surendettement… ces possibilités étant cependant strictement limitées aux conditions énoncées dans le contrat. Des pièces justificatives peuvent être demandées.
Certains cas ouvrent droit à résiliation sans frais : défaut de couverture du domicile, dysfonctionnements dès la souscription du contrat, modifications du contrat par l’opérateur.
Le client a également le droit, pour les contrats souscrits ou renouvelés à compter du 1er juin 2008, de résilier son contrat
- au plus tôt à la fin du douzième mois suivant l’acceptation de l’offre initiale. Dans ce cas, le consommateur reste redevable d’un quart de sommes restant dues jusqu’au terme initial du contrat.
L’opérateur peut facturer des frais de résiliation, conformément au contrat mais ils doivent correspondre aux coûts réels supportés au titre de cette résiliation.
Elle permet de changer d’opérateur tout en conservant son numéro.
Le consommateur doit s’adresser directement au nouvel opérateur de son choix qui s’acquittera de toutes les démarches. C’est ce nouvel opérateur qui est chargé, au nom de son client, de résilier auprès de l’ancien opérateur.
Au préalable, le client doit avoir obtenu son relevé d’identité opérateur (RIO) et pris connaissance de sa durée d’engagement auprès d’un serveur vocal dédié à la portabilité. Cet appel est gratuit.
Si le client souhaite également conserver son appareil, verrouillé par carte SIM, il doit demander son déblocage à l’opérateur avant de demander la portabilité de son numéro. Cette opération est payante les 6 premiers mois suivant l’acquisition du mobile puis gratuite passée ce délai.
La portabilité est effective dans les dix jours maximum suivant la demande du client sauf si ce dernier choisit de la reporter à 60 jours.
L’ancien opérateur ne peut facturer des frais de portabilité mais le consommateur sera redevable de frais de résiliation, essentiellement l’abonnement restant du, plafonné à un quart des sommes restant dues s’il formule sa demande à compter du 12ème mois de son engagement initial.
Le litige
Le recours aux services de l’opérateur
En cas de désaccord avec l’opérateur, la première étape consiste à joindre le service client (physiquement, par téléphone, courrier simple, recommandé, courriel…) de l’opérateur.
Si le désaccord persiste ou si la réponse est insatisfaisante depuis plus d’un mois, le client, seul ou représenté par une association de consommateurs, s’adresse par écrit au service consommateur qui traite des cas les plus complexes.
Au cours du litige, le client peut recevoir une relance pour impayés : en effet, le service litiges et le service facturation sont souvent distincts. Il convient alors de contacter le service client pour trouver un accord.
Le recours au médiateur des communications électroniques
Si le désaccord persiste ou si la réponse du service consommateur est pendante depuis plus d’un mois, le consommateur, seul ou représenté par une association de consommateurs, peut saisir le médiateur des communications électroniques pour les opérateurs qui ont adhéré au dispositif de médiation (pour plus de renseignements : http://www.mediateur-telecom.fr). Il ne doit pas attendre, au risque de se voir opposer le délai de prescription qui est de un an.
>> Consulter notre fiche sur le médiateur des communications électroniques
Si les procédures de règlement amiables échouent, le consommateur peut saisir la justice selon les procédures habituelles, communes à tous les litiges de consommation.
>> Consulter notre rubrique « résoudre un litige de consommation »
Dans quels cas saisir la DGCCRF ?
Les infractions au code de la consommation (publicité mensongère, tromperie, subordination de vente, information du consommateur, ...) sont de la compétence de la DGCCRF. S’agissant des litiges relatifs aux contrats, seules les clauses abusives peuvent être relevées par nos services.
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Fiches pratiques de la concurrence et de la consommation - DGCCRF - Actualisé en avril 2009
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